Нейросети присягнули «Другими правилам» и теперь на спецслужбе «Tele2»

Нейросети присягнули «Другими правилам» и теперь на спецслужбе «Tele2» 

Оператор мобильной связи «Tele2» применяет в работе стандарт «Другие правила», включающий совершенствование качества услуг, расширение спектра предложений потребителям и контроль за качеством работы сотрудников.

Недавно компания завершила тестирование нового формата мониторинга качества обслуживания в салонах связи. Сотрудники получили аудиобеджи «VOCA-TECH», который записывает все, что они говорят во время работы, и анализирует лексику. Специальная программа через записывающее устройство анализирует качество обслуживания в 800 салонах связи по всей стране. Анализируется речь по параметрам, установленным компанией, например, как сотрудник решает основной запрос, объясняет переход по MNP (прим. ред., переход к другому оператору связи с сохранением своего номера), сообщает о промоакциях, информирует об опциях личного кабинета, справляется с претензиями и т.п. 

На начальном этапе метрики настраиваются человеком, можно сказать, он сам задает тренд, на котором нейросеть учится. В дальнейшем алгоритм будет определять отход речи от заданных стандартов. По словам Дениса Голещихина, директора «Tele2 Ретейл», техническое решение вписывается в стратегию «Другие правила» - где видеомониторинг невозможен, там анализ речи выполнит нейросеть. Роман Кананыхин, директор по управлению продажами и клиентским сервисом «Tele2», считает такой вариант контроля за качеством обслуживания поможет проанализировать эффективность работы и увидеть сравнительные рейтинги сотрудников: «Системная работа над качеством обслуживания и строгий контроль позволяют компании удерживать лидерство в отрасли по показателю NPS (готовности абонентов рекомендовать услуги компании своим близким). Поэтому для контроля качества сервиса нам нужна была интеллектуальная система c учетом особого подхода». 

От редакции: надеемся, что новация не приведет к эмоциональному выгоранию сотрудников от высокого напряжения, вызванного постоянным слежением за ними.

Информация и фото предоставлены пресс-службой «Tele2» 

Российское информационное агентство «Национальный альянс»