«Digital transformation-2018»: диагноз ситуации от лидеров рынка

Потребности бизнеса в цифровых инструментах развития неизбежно связаны с требованиями новой рыночной среды. От новых цифровых каналов коммуникации, рекламы и сбыта ждут привлечения новых клиентов, прибыли, оптимизации трудовых и технологических процессов, эффективности работы с клиентами. 

Между тем цифровая трансформация – это не четко расписанный проект, который может стартовать в строго определенные сроки и развиваться строго по плану. Есть много путей и способов преобразований и надо выбрать, на каких из них сосредоточить главные усилия. 

Этим проблемам была посвящена ежегодная конференция «Digital transformation-2018», которая состоялась 16.03.2018г. на площадке Deworkacy в «Digtital October». Представители российских и зарубежных компаний, эксперты делились знаниями и наблюдениями о том, как осуществляется внедрение новых бизнес-моделей и освоение организационных процессов в ответ на насущные вызовы рынка. Совокупный анализ процессов, данный в выступлениях спикеров, показал основные направления, проблемные точки и перспективы цифровой трансформации бизнеса. 

Одной из новых ИТ-технологий, обещающих принципиально трансформировать многие бизнес-процессы, как известно, является технология блокчейна. Об опыте такой компании как «Microsoft» по работе с этой технологией, особенно в контексте автоматизации, новых стандартов и повышения эффективности, рассказал Константин Гольдштейн. С одной стороны, пик хайпа для блокчейна, скорее всего, уже миновал. С другой стороны, в восприятии многих он еще тесно связан с биткоином и, следовательно, не выглядит чем-то надежным. Однако очень многие специалисты уже заняты созданием информационных продуктов на его основе и внедрением этой технологии, пришедшей из мира киберанархизма и криптографии в мир большой корпоративной разработки и индустриальных решений. Устраняя необходимость посредников, блокчейн делает транзакции быстрее и значительно повышает маржинальность. Таким образом, внедрение этой технологии обещает большие изменения в сфере финансовых транзакций. В «Microsoft» предлагают ряд продуктов и решений в области смарт-контрактов. Продукты уже вышли на рынок в 2017 году, а 2018 год станет решающим экзаменом для этой технологии.

О том, как внедряются интеллектуальные технологии в различных российских компаниях, об удачных решениях и опыте цифровой трансформации при инвестициях в клиентский опыт, рассказал Игорь Кириченко («Naumen»). В результате таких инноваций, зачастую, открываются новые коммерческие ниши, как в случае с предиктивной эксплуатацией, которая дает возможности для ремонта для опережения поломки или потенциала использования навигационных данных («Глонасс») для огромного спектра услуг, например, сервисов для водителей, стоящих в пробках.

Опыт успешного использования цифровых каналов и технологий в крупных российских компаниях представили на конференции и ряд других спикеров. Так, в их докладах речь шла об промышленном и обучающем использовании дронов (Сергей Панфиленок, «Copter Express») и широком спектре перспектив в этой области (например, «Amazon» все больше использует дронов при доставке товаров и стоимость такой доставки, по словам спикера, на глазах дешевеет, а технологические трудности постепенно решаются), использовании Big Data при создании бизнес-сервисов по доставке заказов (Андрей Лукашевич, «Delivery»  Club»), создании и внедрении сервисов самообслуживания в аэропорту Шереметьево (Денис Бухтиенко,«Шереметьево»), а также о проектах интегрированного интерфейса для государственных услуг (Артем Геллер, «Студия Артема Геллера»). Дмитрий Мельников («Агропромышленный комплекс») рассказал, как простые технические решения по цифровизации отдельных бизнес-процессов порой значительно упрощают их, оптимизируют и в конечном итоге дают немалый экономический эффект. 

В докладах других спикеров затрагивались сложности, препятствия и противоречия перехода к новой цифровой модели бизнеса в целом. 

Большинство сложностей связаны, во–первых, с большим объемом работы, требующим ресурсов и затрат времени, с тем, что такой переход не может не быть комплексным, всесторонним, затрагивающим все процессы. По сути, необходимо спроектировать новую компанию с новыми бизнес-процессами и моделями. Ну и, конечно, далеко не всем в организации такие изменения нравятся. Ведь многие сотрудники в результате могут лишиться своих мест и наработанной квалификации. 

Об этом, на примере того, как происходила цифровизация в «Альфа Банке», в презентации с интригующим названием «3 причины НЕ делать digital-трансформацию» рассказали Алексей Романов («Romanov&Partners») и Александр Савенков («Альфа Банк»).

В середине 2000-х годов «Альфа Банк» был одним из пионеров в освоении инновационных в то время сервисов для мобильного и интернет-банкинга, других цифровых продуктов, которых тогда не было у клиентов. Сейчас, когда эти сервисы давно освоены и развиты всеми, «Альфа» продвигается дальше, тестирует новые каналы и продукты (среди них, например, управление личными ресурсами клиентов), вкладывая в это значительные ресурсы. Его опыт позволяет утверждать, что необходимыми условиями успешной стратегии цифровой трансформации являются: ориентация на опережение негативных тенденций и падение прибыли, четкая бизнес-идея, точная постановка целей, комплексный подход, изменения внутренних (управление данными, организационная культура и проч.) и внешних процессов, стратегические приоритеты, постоянное управление и корректировка процессов.

В транснациональной компании сложности в цифровизации бизнес-процессов возникают и на уровне общения центра и филиалов, когда локальные представители воспринимают директивы центрального офиса как непонимание местной специфики («у нас тут не Чикаго…»). В этой ситуации для построения и изменения бизнес-стратегии компании необходим ряд четких этапов и организационных процессов как на стратегическом, так и на тактическом и операционном уровнях. Об этом рассказал Дмитрий Ходовец из компании «Estee Lauder» на примере широкого использования цифровых каналов на рынке премиум-косметики. Как начинать действовать в такой ситуации, какие этапы придётся пройти – от способов мобилизации усилий и выбора приоритетов до реальных успехов, насколько важен адекватный перевод новых терминов на язык бизнеса, в том числе, и родной язык компании-филиала – всему этому было уделено внимание в его презентации.

Затрагивалась на конференции и столь часто обсуждаемая последнее время тема «усталости» онлайн-рынка и пока еще не всегда умелого использования многоканальности, сочетания онлайн и офлайн-каналов. Юлия Зарипова (компания «М.Видео») рассказала об этом на примере ритейла, где особенно важно мнение потребителя. 

Порой создается впечатление, что большинство маркетологов и экспертов сейчас словно «зависли» между двумя полюсами: с одной стороны, «классический ритейл умер, да здравствует e-commerce», с другой стороны, классический ритейл вполне себе здравствует и не собирается сдавать позиций. Рынок становится все сложнее, онлайновая торговля, с одной стороны, все более прочно занимает свою нишу и развивается: так, на отечественный розничный рынок приходят новые онлайновые гиганты, например, «AliExpress», а магазины компаний-брендов закрываются и, следовательно, увеличивается число онлайн-покупателей.

Однако, если посмотреть на это глазами потребителей, то первоначальные ожидания и схемы, порой, не оправдываются. Тот же «Amazon», напомнила Юлия Зарипова, помимо использования дронов, вложил большие средства в покупку вполне традиционной сети магазинов «Whole Foods Market». Самые свежие статистические данные говорят, что из 54 % покупателей, оставшихся в офлайн-сегменте рынка, примерно 94 % продолжают там оставаться, а вот из тех, кто ушел в онлайн, назад возвращается больше половины. Специалисты даже отмечают, как заметил в своем выступлении Денис Бухтиенко, что сейчас все чаще специально покупают смартофоны без возможности установки приложений, которые многим просто надоели.

Более того, молодое поколение, привыкшее к использованию интернет-сервисов, не торопится полностью уходить туда из традиционных магазинов, где их привлекает возможность потрогать товар, а также потребность в развлечениях и общении. Т.е. мы видим, что человечество не спешит полностью отказаться от общества себе подобных, что в общем-то было свойственно ему все предыдущие тысячелетия существования. Правда, теперь это общение в публичных пространствах, например, крупных магазинах, все больше освобождается от функционального характера, становится наполненным развлечениями, играми и т.п. 

В «М.Видео» сейчас отходят от прежнего понимания потребности в визите в магазин для того, чтобы минимизировать риски при выборе покупки. В традиционный магазин покупатели теперь должны приходить для того, чтобы получить новый опыт, удовольствие, развлечения, убедиться, что выбор сделан правильно.  Именно с этой целью сети, например, расширяют в магазинах геймерские зоны, делая их максимально привлекательными для покупателей.

Диджитал-трансформация в ритейле, считает Юлия Зарипова, сейчас не обязательно означает полный уход в диджитал, перевод всех процессов на автоматическую платформу. Скорее оптимальным здесь является использование одновременно онлайновых и офлайновых каналов, создание из них единого пространства для клиента, например, использование мобильных приложений в обычных магазинах для поиска нужной модели, маркетплейсы, где можно купить любой товар, решение проблем доставки (скорость, стоимость, обеспечение клиенту возможности выбора, отказа от товара и проч.). Важно также и использование самых разных цифровых каналов для интеграции брендов в сознание, продвижения продуктов, а это и сотрудничество со «звездами», популярными в сетях, в Instagram, привлечение блогеров, и проч., максимальная персонализация самого продукта и аксессуаров, интеграция быстрого доступа к профайлам с персональными данными о клиентах, использование эффекта удивления и проч. Консультанты в магазинах должны стать такими же доверенными лицами для клиентов, как блогеры для своих френдов, а менеджеры - жестов фокусника извлекать из своих гаджетов при помощи специальных программных возможностей исчерпывающие сведения о покупателе, его интересах, пристрастиях, поисковых запросах и проч., как только он появится на пороге магазина.  Словом, речь идет об ориентации на удобные и подходящие для каждого покупателя способы подачи и доставки продукта, будь то интернет-магазин, звонок из колл-центра, мобильная версия сайта, мобильное приложение, обычный оффлайн-магазин.

О глобальных прогнозах развития мирового ИТ-рынка, на котором Россия пока еще занимает довольно скромные места, и трендах цифровых технологий подробно рассказал в своем выступлении представитель крупнейшей аналитической компании «Forrester Research» Максим Тамбиев. Среди этих трендов важнейшее место занимает концентрация на клиентском опыте как главном источнике дополнительного дохода и фронтальных бизнес-технологиях, которые в отличии от оффисных ИТ, являются основными каналами прибыли. Инвестирование в это в мире стремительно растет и именно движение в этом направлении должно способствовать успехам цифровой экономики. В России же пока основная масса населения, практически, не задействована в этих отношениях, что является основным тормозом в технологическом и экономическом развитии.

Кто, какие издания и бренды, согласно январским рейтингам сейчас являются лидерами мнений в цифровых коммуникациях, в традиционных СМИ и социальных медиа, пабликах в сетях, Telegram-каналах и проч. рассказала собравшимся Надежда Жуковская из компании «Медиалогия». Сотрудники этой компании благодаря своим методикам индексирования строят многочисленные рейтинги SMM площадок по различным направлениям.

В целом на конференции неоднократно говорилось о самых актуальных направлениях и точках цифровизации бизнеса. Затрагивалась и неизбежная сейчас в дискуссиях тема прихода в бизнес нового молодого поколения, для которого совершенно не обязательно профессионально существовать в одном месте, быть прикованным к рабочему столу с настольным десктопом и телефоном. Это поколение, как отмечали спикеры, предпочитает свободный график, оно очень чувствительно к эффективности управления и уже задает свои стандарты в организации бизнеса. По этому поводу Константин Гольдштейн даже напомнил модный в последнее время среди ИТ-специалистов анекдот.

«Из разговора по мобильному телефону:

– Александр, вы проведете нам ICO?

–  Да, это возможно завтра. 

–  А почему вы говорите шепотом?

–  Я сейчас на уроке алгебры».

(Прим.ред.,ICO – первичное размещение токенов для оплаты в виде криптовалюты).

Так оно или не так, однако, и в самом деле новое поколение с детства «заточено» под условия жизни в цифровом обществе и, возможно, уже в самом недалеком будущем нынешние дети, которые уже в школе будут пользоваться только электронными учебниками (а в этом уверены некоторые участники конференции) и которых также все чаще называют «поколением ЕГЭ», внесут в процессы цифровизации новые повороты и изменения. 

Марианна Соколова

Российское информационное агентство «Национальный альянс»

Еще на эту тему:Открытая наука: необходимо цивилизовать информационную научную сферу в России

Серия «Кибер-тема»: голос науки – разговор с Евгением Роговским.

Елена Григорьева, руководитель IT-Центра: сайт-это «ребенок», требующий внимания.

Вместе создавать новый порядок управления интернетом

Хакеры в засаде: блеф или демонстрация уязвимостей?

IV Национальный платежный форум-2016: ситуация на российском рынке электронных безналичных платежей.

X Международный Форум по кибербезопасности: на пути к новым темам

Цифровая трансформация отечественного бизнеса 2017: тренды и кейсы

VI Международный Форум безопасного интернета-2015

VIII Международный Форум безопасного интернета-2017. Послесловие.

Реклама в сетях: бренды ищут новые пути.

Открытая наука: необходимо цивилизовать информационную научную сферу в России

Куда ведет неклассическая логика в управлении наукой?

Цивилизационные ценности и роль независимых СМИ в цифровых трансформациях экономики

Реальность или утопия: смогут ли IT-эксперты диктовать политику вендорам

Х Неделя Российского Интернета: вызовы и перспективы RIW-2017

Конференция клуба ИТ-директоров «Я-ИТ-Ы»

«Время или… жизнь?»: итоги конференции клуба ИТ-директоров «Я-ИТ-Ы»