Сервис в ЖКХ – потенциал и проблемы: клиент пока проигрывает?

Много нареканий  вызывает сервис в системе ЖКХ. Когда же будет цивилизована эта отрасль? Потребителю надоел отсталый сервис,   отсутствие порядка и стандартов. Мы задали этот вопрос пресс-службе Минстроя России. Также попросили высказать мнение  Олесю Лещенко из Ассоциации «Новое качество».

Ответ пресс-службы Минстроя России:

– Частные сервисные компании, которые работают в сфере ЖКХ, осуществляют предпринимательскую деятельность. В настоящее время качество оказываемых ими услуг отдельно никак не регламентируется.

Однако услуги сервиса управляющих компаний в сфере ЖКХ нуждаются в определенном законодательном регулировании. Поэтому Минстрой России подготовил проект документа, которым определяются стандарты сервиса управляющих компаний, например, выполнение заявки жителей точно в согласованное время.

Сейчас документ проходит согласительные процедуры. 

С принятием законопроекта соблюдение стандарта качества станет лицензионным. Например, время локализации аварийных повреждений внутридомовых сетей предлагается ограничить 30 минутами, а устранение засоров - двумя часами. Каждая УК будет обязана обеспечить круглосуточную аварийно-диспетчерскую службу. 

Кроме того, предлагается установить специальные требования к организации центра обслуживания клиентов в управляющих компаниях – такие центры должны быть оборудованы вентиляцией и туалетными комнатами, иметь терминал для оплаты услуг и стенды с доступом в ГИС ЖКХ и на сайт управляющей компании.

Проектом постановления также совершенствуется порядок информирования потребителей о деятельности УК. Так, управляющие компании будут обязаны раскрывать информацию о своей деятельности на вывесках на входе в помещение УК, на досках объявлений во всех подъездах и в центре обслуживания клиентов.

Олеся Лещенко, руководитель Ассоциации «Новое качество», объединяющей управляющие организации России, высказала свое мнение: 

– Что касается работ и услуг и сервисных компаний, требования к качеству их работ в любом случае устанавливаются СНиПами, ГОСТами, СанПиНами: нельзя установить круглую оконную раму в прямоугольный проём, нельзя установить раму из материалов, использование которых в жилых помещениях запрещено, для определённых работ необходимо оформление «допуска» (это документ, подтверждающий профессиональную квалификацию специалиста, и т.д.).

Что касается ответственности за несоблюдение требований к качеству, то необходимо чётко разделять, кто является заказчиком этих услуг и работ. Если сервисную организацию нанимают граждане для выполнения каких-то работ в своей квартире (например, заменить окна, установить сантехнику), то они сами контролируют качество услуг или работ, и ответственность сервисник несёт перед гражданином в рамках гражданского законодательства (Закон «О защите прав потребителей). 

Если же для выполнения каких-то работ или услуг сервисную компанию наняла управляющая организация, то она сама контролирует качество и, если качество неудовлетворительное, управляющая организация ответит перед собственниками помещений в этом многоквартирном доме (для этого граждане могут сами обратиться в управляющую организацию или привлечь её к ответственности через Госжилинспекцию), а сервисная компания  уже по гражданскому законодательству как обычный подрядчик ответит перед управляющей организацией.

Что касается, собственно, документа, то в настоящее время Правительством РФ установлен Минимальный перечень работ и услуг, которые необходимо выполнять в целях надлежащего содержания многоквартирных домов. Но периодичность выполнения этих услуг устанавливается самими собственниками и управляющей организацией в договоре управления. Иногда установленной периодичности недостаточно, чтобы содержать дома надлежащим образом (например,  распространены случаи, когда граждане отказываются от услуг по влажной уборке подъездов, принимая решение, что сами будут мыть полы). Но по закону управляющая организация всё равно отвечает за надлежащее содержание дома, поэтому, если приходит инспекция, видит грязный пол, она наказывает не граждан, которые не выполняют свой график мытья лестничной клетки, а управляющую организацию. Подготовленный проект постановления ликвидирует этот пробел: для всех основных работ устанавливается минимальная периодичность. 

Ещё один важный момент: регламентация работы аварийно-диспетчерской службы. По требованиям, установленным сейчас, у всех должна быть круглосуточная аварийно-диспетчерская служба. Но практика показывает, что дозвониться до неё часто невозможно. Проект постановления устраняет и этот пробел: если не дозвонились в течение определённого времени, то диспетчер будет обязан перезвонить. Так же точечно внесены поправки, уточняющие время локализации и ликвидации аварий, фиксацию выполненных работ, процедуру согласования с гражданином времени прихода сотрудника управляющей организации по заявке и т.д.

От редакции:

– Граждане с работой УК и сервисов сталкиваются каждый день. Добиться справедливости в споре с представителем бизнеса шансов у потребителей ЖК-услуг  мало, ведь цели у сторон разные: у УК-получить прибыль больше, чем потратить средств на исполнение  услуги, а у потребителя – получить качественную услугу. Не хотят многие коммерсанты работать добросовестно, да и  вопросы репутации  для них, практически, перестали иметь значение, т.к. рынок регулируется во многих регионах административными ресурсами, его доходность, практически, не зависит от внедрения новых технологий –  метла в руках дворника и в ХХI веке метла, да и той же метлой не научились чисто мести дворы…Вот, например, в ярославском дворе Управляющая компания  на ул. Чкалова перед домом 65 не может вымести песок с асфальта, хотя заявки выполняют–трактор с «ёршиком» пробегает через двор, поднимает тучу песка, который оседает обратно и все. Ну, и как бороться в такой ситуации, ведь стандартов «чистоты  выметания» нет,  все субъективно? А деньги регулярно снимаются с граждан за уборку. И такая ситуация в Ярославле не редкость. Стараются  убирать чисто только в центре города, где туристы ходят да у властей на виду.

Но, возможно, что корпоративные объединения, например, такие как Ассоциация «Новое качество», смогут повлияют на ситуацию в лучшему?  Хотелось бы. Мы готовы помогать тем, кто нашу жизнь делает лучше, а города чище.

Виктория Соцкова

Российское информационное агентство «Национальный альянс»

Еще на эту тему:

«10 точек роста» Ярославской области

Вопрос по нежилым помещениям в жилых домах.

IV международный форум «Умный город будущего»

Переселение из аварийного жилья. Новации и опасения